Оператор рассказал о работе Дистанционного центра продаж и сервиса, в котором абоненты получают помощь по вопросам связи и не только.
Дистанционный центр в Иркутске – одна из четырех площадок Tele2 в стране, где обрабатываются обращения клиентов, поступившие по телефону или в чатах. Также это единственный центр в России, в котором работает «китайская линия», где консультируют абонентов из КНР на их родном языке.
В прошлом году специалисты службы личной поддержки в Иркутске обработали более 4,6 миллиона обращений пользователей, в том числе около 10 тысяч на китайском языке. 85% всех вопросов поступило по телефону, остальные – в digital-каналах.
В Tele2 отмечают рост популярности цифровых сервисов среди клиентов: абоненты все чаще взаимодействуют с компанией в онлайн-формате, предпочитая решать свои вопросы на сайте, в мессенджерах или мобильном приложении «Мой Tele2». Так, в 2023 году в чатах мобильного приложения и Telegram специалистами поддержки было обработано на 470 тысяч обращений больше, чем годом ранее.
Чаще всего в Дистанционный центр обращаются клиенты в возрасте от 25 до 40 лет. В топе популярных запросов: условия тарифа, остатки минут и гигабайтов в пакете, уточнения по дополнительным услугам. Также клиентов интересует покрытие сети в той или иной локации.
Как отмечают в Tele2, гибкие алгоритмы работы, высокая компетентность и широкий спектр полномочий позволяют сотрудникам Дистанционного центра решать 98% всех обращений на первой линии поддержки, без передачи вопроса узким специалистам. Один вопрос решается в среднем за 200 секунд. Исключение составляют сложные запросы, требующие нестандартных действий.
Сотрудники дистанционного центра в Иркутске готовы помочь клиентам в решении вопросов, даже если они не касаются мобильной связи. Один из таких случаев произошел этой зимой: на линию поддержки позвонил пожилой мужчина, который долго ждал электричку на холоде и стал замерзать. Он не знал, к кому обратиться, чтобы уточнить расписание пригородных поездов, и позвонил в Tele2. Специалист поддержки быстро выяснил, что транспорт скоро придет, и убедил клиента не уходить с остановки. Мужчина был тронут и благодарен за помощь.
Денис Исламетдинов, директор иркутского центра дистанционных продаж и сервиса Tele2:
«Подобных историй в копилке Дистанционного центра немало. Сотрудников службы личной поддержки в Иркутске отличает искренность, вовлеченность, эмпатия и готовность выйти за рамки привычных алгоритмов, если ситуация этого требует. Клиент для нас – не просто голос в телефоне или безликое сообщение в чате. Это живой человек, который обращается к нам за помощью. Поэтому в работе мы ценим индивидуальный подход и стараемся решить вопрос, даже если он не касается мобильной связи напрямую. Главный секрет в том, что нам не все равно».
Узнать больше о Центре дистанционных продаж и сервиса в Иркутске можно на сайте.
